中國保險監督管理委員會(huì )關(guān)于進(jìn)一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度的通知

法規頒布

中國保險監督管理委員會(huì )關(guān)于進(jìn)一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度的通知

金融保險

保監產(chǎn)險[2011]922號

中國保險監督管理委員會(huì )

2011-6-22[1]

法規內容

各保監局，各財產(chǎn)保險公司：

為全面貫徹落實(shí)全國保險業(yè)情況通報會(huì )和全國保險監管工作會(huì )議精神，切實(shí)保護被保險人合法權益，進(jìn)一步推動(dòng)財產(chǎn)保險公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）實(shí)現信息公開(kāi)透明，根據《關(guān)于印發(fā)中國保監會(huì )關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度的工作方案的通知》（保監發(fā)〔2009〕111號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)111號文）的總體部署，保監會(huì )決定進(jìn)一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度，擴大查詢(xún)范圍。現將有關(guān)事項通知如下：

一、查詢(xún)險種范圍與時(shí)限要求

各公司應在2011年8月1日前實(shí)現財產(chǎn)保險全險種領(lǐng)域（特殊風(fēng)險業(yè)務(wù)除外）的查詢(xún)，其中：非車(chē)險查詢(xún)內容至少應當實(shí)現附件1所列明的查詢(xún)項目（短期健康險、意外險查詢(xún)內容參照保監發(fā)〔2009〕91號文件相關(guān)要求執行）；車(chē)險查詢(xún)內容應當在實(shí)現111號文要求的基礎上增加渠道信息查詢(xún)，主要包括業(yè)務(wù)渠道情況（個(gè)人代理、專(zhuān)業(yè)代理、兼業(yè)代理、經(jīng)紀業(yè)務(wù)），代理機構、經(jīng)紀機構名稱(chēng)或代理人名稱(chēng)，機構代碼或個(gè)人職業(yè)資格證書(shū)號碼以及支付方式等。

二、實(shí)施步驟

（一）公司準備階段（2011年6月30日前）

各公司應按照111號文及本通知的相關(guān)要求開(kāi)展系統改造等必要工作，2011年6月30日前完成上線(xiàn)準備工作。

（二）試運行階段（2011年7月1日至2011年7月31日）

自2011年7月1日起，各公司在全國范圍內實(shí)施試運行。對本通知下發(fā)前保監局尚未在轄區內推行非車(chē)險承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)的，原則上應當按照本通知實(shí)施。

（三）正式實(shí)施階段（2011年8月1日起）

保監會(huì )及各保監局將視情況抽取部分公司開(kāi)展非車(chē)險自主查詢(xún)調研，并督促公司對調研發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行整改。

三、工作要求

（一）各財產(chǎn)保險公司要高度重視，認真組織實(shí)施，確保按照要求及時(shí)完成相關(guān)工作

1、加強組織領(lǐng)導，按時(shí)完成各項工作。各公司要按照111號文和本通知的要求，成立工作協(xié)調組織機構，明確工作職責，確保2011年7月15日前完成系統開(kāi)發(fā)、測試、上線(xiàn)及數據導入等各項工作。

2、統一客戶(hù)驗證方式，加強客戶(hù)數據質(zhì)量管理。各公司要統一客戶(hù)身份驗證方式，現階段非車(chē)險驗證方式為“保單號碼＋被保險人名稱(chēng)＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構代碼）”，車(chē)險為“保單號碼＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構代碼）”，貨運險、意外險為“保單號碼＋單證流水號或者被保險人名稱(chēng)”。同時(shí)，要加強客戶(hù)數據質(zhì)量管理，統一客戶(hù)數據處理的方式和標準，尤其要加強對客戶(hù)身份證件號碼等基礎數據錄入操作環(huán)節的監督檢查，確保客戶(hù)身份驗證機制的有效實(shí)施。

3、加強內控，全面落實(shí)異議信息復核查處制度。各公司要全面落實(shí)111號文的要求，將異議信息復核查處機制作為公司內控體系建設的重要內容，把異議信息復核查處機制擴大到非車(chē)險查詢(xún)領(lǐng)域。一是要將客戶(hù)查詢(xún)結果與實(shí)際情況不一致的問(wèn)題作為異議信息，以區別于一般性客戶(hù)投訴咨詢(xún)信息，并實(shí)行分類(lèi)統計、分類(lèi)管理；二是要落實(shí)監督核查責任，加強時(shí)效管理，明確相應的責任部門(mén)，及時(shí)查閱和調查處理異議信息，確保對異議信息反映的問(wèn)題及時(shí)核實(shí)并回復客戶(hù)；三是對異議信息處理要實(shí)行合規管理前置，對涉及違法違規的異議信息，要由省級以上公司監察、稽核或合規部門(mén)直接核查處理，所有異議信息的處理結果要由省級以上公司監察、稽核或合規部門(mén)統一審核，避免大事化小、小事化了；四是總公司要加強對異議信息的集中統一管理，實(shí)行系統全流程監控，定期報告異議信息核查處理結果，跟蹤督辦并嚴肅查處異議信息中涉及違法違規問(wèn)題的相關(guān)責任人，同時(shí)，做好數據信息真實(shí)性管理，不得擅自刪除或修改異議信息。

4、修改完善查詢(xún)鏈接，方便客戶(hù)查詢(xún)。各公司應建立方便客戶(hù)查詢(xún)的網(wǎng)站鏈接。一是在公司官方網(wǎng)站首頁(yè)的醒目位置設置“承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)”窗口，點(diǎn)擊進(jìn)入后分別顯示車(chē)險與非車(chē)險的查詢(xún)鏈接或提示。二是將公司承保理賠信息查詢(xún)網(wǎng)站與中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )官方網(wǎng)站建立鏈接，使客戶(hù)能夠通過(guò)點(diǎn)擊中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )官方網(wǎng)站設置的“財產(chǎn)保險公司承保理賠信息查詢(xún)”鏈接到公司網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)，同時(shí)公司應將網(wǎng)站維護聯(lián)系人及其聯(lián)系方式報中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )。

5、建立健全統計分析功能，及時(shí)上報數據，加強客戶(hù)查詢(xún)情況統計分析。各公司應定期對查詢(xún)人次、查詢(xún)內容、查詢(xún)異議次數及異議信息處理情況等進(jìn)行匯總分析。分公司、總公司應于每季度后十日內，將上季度的查詢(xún)情況、異議信息情況和通過(guò)異議信息反饋查處的案例等情況按照附件3－6的格式分別上報至當地保監局和保監會(huì )（保監會(huì )郵箱為circ2010＠126.com）。要如實(shí)報告涉及嚴重違法違規的案例，如有隱瞞不報的，一經(jīng)查實(shí)，監管部門(mén)將依法嚴肅處理，并追究相關(guān)人員的責任。

6、加強保密，鼓勵公司提供方便客戶(hù)查詢(xún)的服務(wù)。各公司在執行過(guò)程中應加強客戶(hù)信息的保密工作，注意保護投保人、被保險人的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。同時(shí)，鼓勵提供少數民族語(yǔ)言供查詢(xún)等方便客戶(hù)的服務(wù)。

7、切實(shí)采取措施，確保制度落到實(shí)處。一是總公司和各級分支機構要設專(zhuān)崗專(zhuān)門(mén)負責制度的落實(shí)、協(xié)調、聯(lián)絡(luò )等相關(guān)工作；二是各公司要將制度落實(shí)情況納入對各級高管的考核內容，從數據質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)等方面加強考核監督；三是加大宣傳力度，各公司可以采取多種方式向客戶(hù)宣傳推廣查詢(xún)制度，鼓勵更多消費者參與查詢(xún)。

（二）監管部門(mén)要積極督促推動(dòng)，確保各項工作落到實(shí)處

1、各保監局要高度重視，積極督促推動(dòng)，及時(shí)調研、評估、跟蹤承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度落實(shí)情況。各保監局應于2011年8月對轄區內財險公司落實(shí)本通知要求的情況進(jìn)行全面調研，及時(shí)督促落實(shí)不力的公司進(jìn)行整改，對整改不力的，視情況采取監管措施。對需要總公司統一整改的問(wèn)題要及時(shí)上報保監會(huì )，保監會(huì )將及時(shí)督促總公司整改，確保消費者順暢查詢(xún)。同時(shí)，各保監局對運行中發(fā)現的問(wèn)題及客戶(hù)異議信息反映的違法違規線(xiàn)索要及時(shí)進(jìn)行查處，在現場(chǎng)檢查中應對轄區內公司查詢(xún)系統與核心業(yè)務(wù)系統的數據一致性進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對數據不真實(shí)等違法行為給予嚴厲處罰，以切實(shí)保護被保險人合法權益。

2、保監會(huì )將于2011年9月抽取部分公司進(jìn)行調研，對未落實(shí)本通知要求的公司，保監會(huì )將采取公開(kāi)披露、通報公司股東會(huì )和董事會(huì )、降低分類(lèi)監管評分、實(shí)施專(zhuān)項現場(chǎng)檢查等監管措施。

本通知自下發(fā)之日起執行。

附件：1、非車(chē)險承保理賠信息查詢(xún)內容

2、渠道信息查詢(xún)示意圖（略）

3、承保理賠信息查詢(xún)統計表

4、異議信息情況統計表

5、嚴重違反公司規定和違法違規案件統計表

6、上報聯(lián)系人

中國保險監督管理委員會(huì )

二〇一一年六月二十二日

附件1：

非車(chē)險承保理賠信息查詢(xún)內容

各公司至少應當為客戶(hù)提供以下查詢(xún)內容，在此基礎上，有條件的公司可以為客戶(hù)提供更多查詢(xún)服務(wù)。

查詢(xún)信息起始時(shí)間分項

可查詢(xún)的共性?xún)热?/p>

2011年1月1日及之后起保的保單

保單基本信息

保單號、投保人、被保險人信息（被保險人名稱(chēng)或名稱(chēng)列表）、保險期間和保險責任開(kāi)始時(shí)間、投保險種（包括主險和附加險的險種名稱(chēng)、承保幣種、保額）、總保險金額（團險中被保險人查詢(xún)應顯示個(gè)人保額）、總保費金額（團險中被保險人查詢(xún)應顯示每人保費）。

保單狀態(tài)

指保單目前處在期內有效、期滿(mǎn)、退保等狀態(tài)。

繳費信息

已繳保費金額、繳費日期或繳費計劃。

渠道信息

渠道情況（個(gè)人代理，專(zhuān)業(yè)代理、兼業(yè)代理、經(jīng)紀業(yè)務(wù)），代理機構、經(jīng)紀機構名稱(chēng)、代碼或代理人名稱(chēng)、職業(yè)資格證書(shū)代碼，支付方式、支付對象（詳見(jiàn)附件2）。

批改信息

應包括批改日期在2011年1月1日及之后的歷次批改類(lèi)型及內容、批改后保費金額、批改后保險金額、批改日期、批改生效日期、批改后保單狀態(tài)、批增保費的繳費信息、批減保費的資金支付金額、支付對象、支付時(shí)間和批改申請人名稱(chēng)。

理賠信息

報案人姓名、保單號碼、報案時(shí)間、報案號碼、出險時(shí)間、出險地點(diǎn)、案件狀態(tài)（正在處理、結案已支付、結案未支付、注銷(xiāo)、拒賠）、賠款是否已支付（給付）：①若賠款已經(jīng)支付，應顯示賠款支付對象、支付金額以及支付時(shí)間。②若賠款未支付，應提示盡快與公司聯(lián)系辦理賠款領(lǐng)取手續。

注：1、特殊風(fēng)險業(yè)務(wù)（保監會(huì )統計信息部財產(chǎn)保險產(chǎn)品分類(lèi)目錄中的特殊風(fēng)險保險產(chǎn)品）可能涉及國家秘密，暫不納入查詢(xún)。

2、意外險、短期健康險查詢(xún)內容參照《人身意外傷害保險業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)標準》（保監發(fā)〔2009〕91號）要求執行。

3、共保業(yè)務(wù)由出具保單的主承保公司提供相關(guān)查詢(xún)服務(wù)，非主承保公司應提示客戶(hù)到主承保公司查詢(xún)。

4、保險公司應當至少提供起保或理賠結案后二年內保單的承保理賠信息。

附件3：

承保理賠信息查詢(xún)統計表

單位：人次

?xx公司

一季度

二季度

三季度

四季度

合計

按查詢(xún)內容分

查詢(xún)承保

?　

查詢(xún)理賠

?　

合計

?　

按查詢(xún)方式分

網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)

?　

電話(huà)查詢(xún)

?　

柜面查詢(xún)

?　

合計

?　

按查詢(xún)險種分

車(chē)險

?　

非車(chē)險

?　

合計

?　

附件4：

異議信息情況統計表

單位：人次

?xx公司

一季度

二季度

三季度

四季度

合計

備注

異議信息原因

公司人員操作失誤

?　

?公司系統問(wèn)題

?　

?公司人員違規

?　

?中介機構違規

?　

?其它原因

?　

應說(shuō)明具體原因

經(jīng)核實(shí)為非異議信息

?　

?合計

?　

?

附件5：

嚴重違反公司規定和違法違規案件統計表

單位：萬(wàn)元

查詢(xún)方式

違規機構

責任人

涉案金額

案情簡(jiǎn)介

處理結果

?　

附件6：

上報聯(lián)系人

上報聯(lián)系人

公司名稱(chēng)

姓名

電話(huà)

傳真

郵箱

[2]