關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導有關(guān)工作的通知

法規頒布

關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導有關(guān)工作的通知

金融保險

保監發(fā)〔2012〕14號

中國保險監督管理委員會(huì )

2012-2-14[1]

法規內容

各保監局、各人身保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )：

為全面貫徹落實(shí)全國保險監管工作會(huì )議提出的重點(diǎn)解決人身保險銷(xiāo)售誤導問(wèn)題的工作部署，按照“突出重點(diǎn)、長(cháng)短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的原則，保監會(huì )擬加大銷(xiāo)售誤導的查處力度，切實(shí)保護保險消費者合法權益，促進(jìn)人身保險業(yè)持續穩定健康發(fā)展，現就人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導有關(guān)工作通知如下：

一、高度重視銷(xiāo)售誤導問(wèn)題，扎實(shí)開(kāi)展綜合治理銷(xiāo)售誤導工作

銷(xiāo)售誤導是人身保險業(yè)長(cháng)期存在的一個(gè)問(wèn)題。2001年以來(lái)，為治理銷(xiāo)售誤導，保監會(huì )出臺了一系列監管政策，采取了包括現場(chǎng)檢查等手段在內的監管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重視不夠、制度執行不到位、責任劃分不明確等原因，銷(xiāo)售誤導問(wèn)題沒(méi)有得到有效根治，在某些領(lǐng)域甚至愈演愈烈，引起了社會(huì )的廣泛關(guān)注，影響了行業(yè)聲譽(yù)和社會(huì )形象。銷(xiāo)售誤導不僅直接侵害了投保人和被保險人的合法權益，其發(fā)展到一定程度，還可能引發(fā)公眾對整個(gè)行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長(cháng)遠發(fā)展。因此，全行業(yè)要深刻認識開(kāi)展綜合治理銷(xiāo)售誤導工作的緊迫性和重要性，切實(shí)提高責任意識和使命意識，認真抓好綜合治理銷(xiāo)售誤導工作，不斷完善體制機制，增強經(jīng)營(yíng)管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高行業(yè)誠信意識，改善行業(yè)聲譽(yù)和社會(huì )形象。

二、各人身保險公司要強化管理，承擔起治理銷(xiāo)售誤導的主體治理責任

（一）認真執行相關(guān)監管規定，切實(shí)做好風(fēng)險提示工作

1.各人身保險公司要認真執行各項監管規定，確保銷(xiāo)售管理嚴格，銷(xiāo)售行為規范。一是不得夸大保險產(chǎn)品收益。嚴格按照有關(guān)規定進(jìn)行保單利益演示，不得將保險產(chǎn)品與銀行存款、國債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益。二是不得混淆保險產(chǎn)品概念。要將保險產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴格區分開(kāi)來(lái)，不得將保險產(chǎn)品混同為銀行存款或銀行理財產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，杜絕“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內容。要向客戶(hù)說(shuō)明保險責任及責任免除，新型產(chǎn)品保單利益的不確定性，投連、萬(wàn)能險費用扣除情況，以及退保可能產(chǎn)生的損失，不得隱瞞與保險合同有關(guān)的重要事項。四是不得篡改客戶(hù)信息資料。要確保公司業(yè)務(wù)系統記錄的客戶(hù)信息資料真實(shí)完整有效，切實(shí)發(fā)揮客戶(hù)回訪(fǎng)對銷(xiāo)售誤導的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪(fǎng)電話(huà)和回訪(fǎng)地址。五是不得提供虛假產(chǎn)品信息。要確保信息披露內容的準確完整，不得以停止使用保險條款和保險費率進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售誤導，不得向保險消費者提供片面、虛假的產(chǎn)品信息。

2.各人身保險公司要做好風(fēng)險提示工作，確保保險合同和投保提示書(shū)由投保人親筆簽名確認，新型產(chǎn)品的風(fēng)險提示語(yǔ)句由投保人親筆抄錄，在本公司的網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、所屬代理網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼《人身保險投保提示書(shū)基準內容》。

3.各人身保險公司要結合自身情況，建立投保人風(fēng)險承受能力測評和保險需求分析制度，確保將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給有實(shí)際保險需求的人群。

（二）認真開(kāi)展自查自糾，確保整改工作落到實(shí)處

1.各人身保險公司要嚴格按照監管部門(mén)的有關(guān)要求，抓緊制定自查自糾工作實(shí)施方案，從銷(xiāo)售資質(zhì)、銷(xiāo)售培訓、宣傳資料、銷(xiāo)售行為、客戶(hù)回訪(fǎng)、銷(xiāo)售品質(zhì)和客戶(hù)投訴等七個(gè)方面入手，對銷(xiāo)售環(huán)節是否管理到位，銷(xiāo)售行為是否依法合規，內控制度是否健全合理有效，客戶(hù)回訪(fǎng)信息資料是否真實(shí)等問(wèn)題全面開(kāi)展自查工作。

2.各人身保險公司對于自查發(fā)現的各類(lèi)違法違規問(wèn)題和內控缺陷，要立即進(jìn)行整改，要從建立長(cháng)效機制入手，切實(shí)健全完善內控制度體系，確保整改工作落到實(shí)處。

（三）完善內控制度建設，確保各項制度落到實(shí)處

1.各人身保險公司要在全面梳理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)內部管理制度的基礎上，查漏補缺，將治理銷(xiāo)售誤導的有關(guān)監管制度和要求嵌入到公司內控制度中，在公司內部建立起一套治理銷(xiāo)售誤導的運行機制，從源頭上有效防治銷(xiāo)售誤導行為的發(fā)生。

2.各人身保險公司要加強內部組織體系建設，在系統內部建立責權劃分明晰的管理模式，對涉及銷(xiāo)售管理各個(gè)環(huán)節的管理職責和權限予以明確細分，以嚴格的考核體制為約束，確保防治銷(xiāo)售誤導的各項政策措施層層貫徹落實(shí)到位。

3.各人身保險公司要對從事具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理人員和一線(xiàn)員工進(jìn)行商業(yè)道德和社會(huì )責任教育，切實(shí)做到誠實(shí)守信、規范經(jīng)營(yíng)，不對保險消費者進(jìn)行誤導。

（四）加大審計稽核力度，提高總公司的管控能力

1.各人身保險公司要重視內部審計稽核隊伍的建設，加強對各級分支機構的審計頻度和力度，確保公司各項制度從上到下都能得到有效落實(shí)。

2.各人身保險公司要加大對分支機構綜合治理銷(xiāo)售誤導工作的督辦督察力度，總公司要向下級機構定期派出督導檢查組，通過(guò)明察暗訪(fǎng)，主動(dòng)查處各種銷(xiāo)售誤導行為，并對有關(guān)責任人進(jìn)行嚴肅處理，從而督促分支機構切實(shí)做好綜合治理銷(xiāo)售誤導的有關(guān)工作。

3.各人身保險公司要建立公開(kāi)、完善的銷(xiāo)售誤導舉報和投訴處理機制，及時(shí)掌握分支機構的銷(xiāo)售誤導情況，及時(shí)查處到位。

（五）強化責任追究機制，加大高管人員的管控責任

1.各人身保險公司要在建立健全內控制度的同時(shí)，參照監管機構制定的銷(xiāo)售誤導責任追究指導意見(jiàn)，抓緊建立銷(xiāo)售誤導責任追究機制，明確從總公司到各級分支機構相關(guān)管理人員對銷(xiāo)售誤導行為的管控責任和相應的責任追究標準。

2.對于查實(shí)的銷(xiāo)售誤導行為，各人身保險公司要嚴肅追究有關(guān)管理人員的責任，情節嚴重的，不僅要追究本級機構的負責人，還要嚴肅追究上級機構相關(guān)高管人員的責任。

三、各保監局要加強監管，切實(shí)履行好治理銷(xiāo)售誤導的區域監管責任

（一）各保監局要在保監會(huì )的統一部署和要求下，結合當地實(shí)際，創(chuàng )造性地開(kāi)展治理銷(xiāo)售誤導工作，加大對轄內人身保險公司銷(xiāo)售誤導自查自糾工作的跟蹤和督導，確保自查自糾工作切實(shí)取得成效。

（二）各保監局要在公司自查自糾的基礎上，根據信訪(fǎng)投訴和日常監管掌握的情況，選取違規問(wèn)題較多、整改工作不到位的公司，靈活采取多種檢查方法和手段，對銀行保險渠道、個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)渠道和電話(huà)銷(xiāo)售渠道等開(kāi)展重點(diǎn)治理，重點(diǎn)檢查故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶(hù)信息及隱瞞合同重要內容等問(wèn)題。

（三）各保監局要依法加大對銷(xiāo)售誤導行為的處罰力度。對查實(shí)的銷(xiāo)售誤導行為，監管機構要以處罰責任人、追究上級領(lǐng)導責任、責令停止接受新業(yè)務(wù)、吊銷(xiāo)許可證為主要手段，嚴肅處理違法違規保險機構，特別要追究各級機構負責人和分管領(lǐng)導的責任，同時(shí)要依法嚴肅處理銀行郵政等保險中介機構。對于基層機構出現嚴重銷(xiāo)售誤導行為、影響惡劣的公司，監管機構要通過(guò)行政、法律等多種手段追究上級公司有關(guān)管理人員的責任。

（四）各保監局要加大對銷(xiāo)售誤導相關(guān)信訪(fǎng)投訴查處情況向社會(huì )公開(kāi)通報的力度，督促公司重視銷(xiāo)售誤導治理工作。

（五）各保監局要積極同當地銀監局開(kāi)展監管合作，加強對銀行兼業(yè)代理機構的監管，督促銀行兼業(yè)代理機構嚴格落實(shí)保險銷(xiāo)售的有關(guān)監管規定；要聯(lián)合銀監局對銀行兼業(yè)代理機構開(kāi)展銷(xiāo)售誤導檢查工作，對查實(shí)的銷(xiāo)售誤導行為，要依法嚴肅處理銀行兼業(yè)代理機構及其有關(guān)人員，對于情節嚴重的，要依法吊銷(xiāo)保險兼業(yè)代理許可證。

四、保險行業(yè)協(xié)會(huì )要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，承擔起治理銷(xiāo)售誤導的行業(yè)自律責任

（一）保險行業(yè)協(xié)會(huì )要建立包括銷(xiāo)售誤導投訴率在內的治理銷(xiāo)售誤導效果評價(jià)指標體系，擇機將各地區、各人身保險公司的評價(jià)結果向社會(huì )公布。

（二）保險行業(yè)協(xié)會(huì )要拓寬和暢通保險消費者的投訴渠道，探索建立銷(xiāo)售誤導投訴糾紛處理標準，逐步建立起銷(xiāo)售誤導投訴糾紛調解處理機制。

（三）保險行業(yè)協(xié)會(huì )要通過(guò)開(kāi)展行業(yè)自律檢查、通報各公司治理銷(xiāo)售誤導有關(guān)情況、加大對人身保險知識宣傳教育等多種方式，營(yíng)造互相監督、互相促進(jìn)的治理銷(xiāo)售誤導氛圍，讓防治銷(xiāo)售誤導成為各公司的自覺(jué)行動(dòng)。

五、全行業(yè)要齊心合力，營(yíng)造治理銷(xiāo)售誤導的輿論環(huán)境

（一）組織行業(yè)力量加大對人身保險知識的宣傳教育和普及，不斷提升社會(huì )公眾的保險意識。

（二）適時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電視、報紙等傳播媒介，揭示人身保險的各種典型銷(xiāo)售誤導行為，向社會(huì )公眾進(jìn)行保險消費風(fēng)險提示，不斷提高保險消費者風(fēng)險識別能力。

（三）借助保監會(huì )、保監局和保險行業(yè)協(xié)會(huì )網(wǎng)站，以及社會(huì )中介組織開(kāi)展治理銷(xiāo)售誤導的問(wèn)卷或電話(huà)調查，在互聯(lián)網(wǎng)上建立與保險消費者的互動(dòng)平臺，及時(shí)了解相關(guān)情況，解答保險消費者提出的問(wèn)題。

（四）適時(shí)組織主流媒體記者深入公司、代理網(wǎng)點(diǎn)、百姓中，加大對治理銷(xiāo)售誤導工作的明查暗訪(fǎng)。通過(guò)主流媒體記者的聲音，全面、客觀(guān)地反映治理銷(xiāo)售誤導工作的組織開(kāi)展情況、取得的成效和發(fā)現的問(wèn)題。

中國保險監督管理委員會(huì )

二〇一二年二月十四日

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