財產(chǎn)保險公司

公司簡(jiǎn)介

目前，我國財產(chǎn)保險公司保費規模增長(cháng)快，但由于保險主體的增加，競爭特別激烈，承保利潤率在不斷下降，有的險種甚至出現了全行業(yè)的虧損;同時(shí)，保險公司是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的公司，本身對公司實(shí)力的要求高。財產(chǎn)保險公司實(shí)力的提高，取決于保險業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和資金運用兩方面，且兩者是相互促進(jìn)的，這也是符合國際財產(chǎn)保險行業(yè)發(fā)展規律的。在國外，財產(chǎn)保險公司承保業(yè)務(wù)的賠付率均接近100%，利潤主要來(lái)自保費資金運用產(chǎn)生的投資收益。因此，我國財產(chǎn)保險公司應加強資金運用方面的研究，合理、有效地提高資金運用的效率和效益，充分發(fā)揮保險資金對公司的貢獻，提高經(jīng)濟實(shí)力。為使財產(chǎn)保險公司的資金運用滿(mǎn)足資產(chǎn)負債管理的要求，財產(chǎn)保險公司應對公司負債進(jìn)行深入的分析，緊密聯(lián)系公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，合理安排投資的期限、品種等。

(一)根據負債的特點(diǎn)配置投資的久期

財產(chǎn)保險公司是典型的負債經(jīng)營(yíng)的公司，且其保費資金大部分屬于短期負債資金。因此，財產(chǎn)保險公司在安排投資前，應根據保費資金在公司總資產(chǎn)中所占的比重，合理安排投資的期限。在考慮負債資金占比的同時(shí)，財產(chǎn)保險公司應預測公司盈利能力，并根據盈利能力的不同及發(fā)展的不同階段，安排不同的投資組合和投資期限。當預測財產(chǎn)保險公司的保險業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)具有盈利能力時(shí)，意味著(zhù)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中基本不會(huì )動(dòng)用資本金，公司應將資本金配置到期限較長(cháng)，收益較高的投資上去;同時(shí)根據預測公司的盈利能力和現金凈流量，將盈利積累的資金也配置到期限較長(cháng)的投資中去，以提高公司的盈利能力;而將日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要使用的資金，配置在期限短、流動(dòng)性強的資金上，以保證公司履行保險責任的及時(shí)性。

(二)充分分析公司的業(yè)務(wù)結構，根據不同產(chǎn)品的風(fēng)險狀況、出險頻率配置投資

如前所述，由于財產(chǎn)保險公司的產(chǎn)品種類(lèi)多，且不同種類(lèi)的保險產(chǎn)品具有不同的風(fēng)險特點(diǎn)、出險頻率及對賠付金額的要求等特點(diǎn)，因此，同一收入規模的公司對投資組合的要求差異較大。如以車(chē)險經(jīng)營(yíng)為主的公司，要求投資的流動(dòng)性高;以財產(chǎn)險業(yè)務(wù)為主的公司，對資金的流動(dòng)性要求相對較低，但對金額的要求可能較大，一旦保險事故發(fā)生，對資金總量要求較大，要求投資的整體變現能力強。因此，財產(chǎn)保險公司應根據產(chǎn)品的特點(diǎn)配置投資，合理確定投資組合及投資期限。

財產(chǎn)保險公司應根據大數法則的要求，充分考慮不同險種的出險概率和平均償付金額，合理分析單一險種債務(wù)平均償還期，進(jìn)而計算出公司險種所要求的整體保險業(yè)務(wù)負債的償還期，并根據償還期對稱(chēng)的原則的要求，配置投資資產(chǎn)的償還期限。可以通過(guò)計算平均流動(dòng)率來(lái)判斷投資配置是否合理，平均流動(dòng)率等于資產(chǎn)的平均到期日和負債的平均到期日的比值，如果平均流動(dòng)率大于1，則表示資產(chǎn)的運用過(guò)度，應根據負債的具體類(lèi)別，縮短投資的期限;反之，則說(shuō)明資產(chǎn)運用不足，應適當提高長(cháng)期資產(chǎn)的比重，以保證平均流動(dòng)率維持在1的水平。但在使用平均流動(dòng)率時(shí)，最好對時(shí)間進(jìn)行分段處理，如將期限分為3個(gè)月、6 個(gè)月、1年等，分段越多，計算結果的運用越合理，資產(chǎn)期限與負債期限越匹配。

(三)根據公司不同發(fā)展階段對償付能力的要求，選擇不同認可率的投資組合

根據中國保監會(huì )對財產(chǎn)保險公司償付能力監管的要求，不同資產(chǎn)的認可比率是不一樣的，認可比率的不同，對公司實(shí)際償付能力的影響較大。同時(shí)，由于法定的償付能力要求與公司的業(yè)務(wù)規模緊密聯(lián)系在一起，因此，財產(chǎn)保險公司在業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，對公司投資資產(chǎn)的認可率要求也是不一樣的。如在公司業(yè)務(wù)的起步階段，由于公司資本金充足，基本不需要考慮公司資產(chǎn)的認可率，可以只考慮流動(dòng)性、盈利能力等因素的影響去配置投資。但當公司業(yè)務(wù)規模較大，資本金處于不十分充足的時(shí)候，就必須將投資配置在認可率高的資產(chǎn)上。因此，財產(chǎn)保險公司的投資配置需要充分考慮公司的發(fā)展階段，及不同階段對償付能力的要求。

(四)安全性和流動(dòng)性是財產(chǎn)保險公司投資配置的首要考慮因素

保險的基本職能(經(jīng)濟補償和風(fēng)險分攤)要求保險公司在風(fēng)險發(fā)生時(shí)，能及時(shí)向投保人(被保險人)支付賠款，也即要求保險公司隨時(shí)有足夠的用于及時(shí)支付的現金資產(chǎn)，這就要求財產(chǎn)保險公司的投資資產(chǎn)必須保持足夠的流動(dòng)性，以保證能及時(shí)將賠款支付給投保人(被保險人)，幫助其災后重建，恢復生產(chǎn)，更好地發(fā)揮保險的社會(huì )穩定器功能。同時(shí)，要保證對投保人的賠款支付，也要求財產(chǎn)保險公司的投資是安全的，公司的資產(chǎn)只有確實(shí)存在，才有可能變現。因此，從保護投保人(被保險人)的利益來(lái)說(shuō)，安全性和流動(dòng)性是財產(chǎn)保險公司投資首要考慮的因素。

服務(wù)誤區

一、 忽視服務(wù)品牌的建設

品牌是一個(gè)企業(yè)的文化、個(gè)性和價(jià)值的外在表現，一個(gè)好的品牌是高品質(zhì)的象征，是高質(zhì)量的保證，他代表著(zhù)一份承諾、一份保障。保險產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是一種服務(wù)，本身勘不見(jiàn)摸不著(zhù)，因此品牌對保險來(lái)說(shuō)更加重要。然而，大部分財險公司長(cháng)期忽略和忽視品牌的建設，許多市民對市場(chǎng)上存在的絕大部分財產(chǎn)保險公司一無(wú)所知，致使客戶(hù)對保險品牌的認同度低，客戶(hù)對保險企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無(wú)從分辨，在選擇保險產(chǎn)品時(shí)更多的是注重代理人的服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)格。

這種缺陷直接造成目前財險市場(chǎng)的兩個(gè)惡果:低水平惡性競爭和業(yè)務(wù)資源流失到代理人手中。

近年來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)主體的增加，保險市場(chǎng)的競爭不斷加劇，由于保險品牌的不突出，競爭的焦點(diǎn)就集中在費率競爭、費用競爭等低層次競爭上。競爭的不斷升級導致市場(chǎng)環(huán)境不斷惡化，各家公司經(jīng)營(yíng)舉步維艱。2005年，四川的機動(dòng)車(chē)保險業(yè)務(wù)首次出現行業(yè)性虧損。

保險公司品牌的不突出也給保險代理人創(chuàng )造了天賜良機。保險公司的形象不宣明，作為中間人的代理人就有了更加大的話(huà)語(yǔ)權，造成客戶(hù)更加信任與其長(cháng)期聯(lián)系的代理人，市場(chǎng)上往往出現代理人向多家保險公司討價(jià)還價(jià)的情況。近期，一兼業(yè)代理人居然大作廣告，利用其在其他行業(yè)的品牌，做起了銷(xiāo)售保險的廣告，這不能不說(shuō)是保險公司的悲哀。

二、 把客戶(hù)和公司的利益對立

"客戶(hù)在發(fā)生保險事故后需要從保險公司得到賠償，而賠款的減少會(huì )給保險公司帶來(lái)利潤，所以客戶(hù)利益的體現就意味著(zhù)公司利益的喪失"----許多從在潛意識里有有著(zhù)這樣的邏輯和觀(guān)念。由于這種觀(guān)念的存在，一些保險公司對賠付率的關(guān)心遠遠超過(guò)了對客戶(hù)的關(guān)心。在對理賠部門(mén)的考核中，往往主要是賠付率的考核，而對客戶(hù)滿(mǎn)意度、續保率、結案率等指標卻缺乏必要的關(guān)心。直接表現為克扣客戶(hù)賠款、換件報價(jià)以次充好等。

保險經(jīng)營(yíng)實(shí)際上也是一種負債經(jīng)營(yíng)，只不過(guò)，保險的債不象一般的債那么明顯和容易計算。但只要欠債就得還，如果一家公司只有靠著(zhù)多借少還來(lái)贏(yíng)利的話(huà)，那這家公司也離破產(chǎn)不遠了。

保險賠款只不過(guò)是保險公司行使收取保費權利的同時(shí)必須履行的一項義務(wù)。雖然從短期看，減少賠款意味著(zhù)利潤的增加，但從長(cháng)期看，不合理的賠付必將影響保險公司的信譽(yù)而造成無(wú)保費可收、無(wú)業(yè)務(wù)可做。因此，更好的履行義務(wù)是為未來(lái)更好行使權利打下基礎，客戶(hù)和保險公司的利益從長(cháng)期來(lái)看是一致的。

三、 把客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)單等同于理賠

在許多財險公司，客戶(hù)服務(wù)就等于理賠服務(wù)，由于這種簡(jiǎn)單化的思維，大部分公司的服務(wù)都圍繞理賠服務(wù)來(lái)展開(kāi)，總體上看大同小異，缺少特色。使客戶(hù)的許多個(gè)性需求、隱含需求得不到滿(mǎn)足。保險服務(wù)在大部分客戶(hù)的心目中也沒(méi)有明顯區別，無(wú)非是效率高低、態(tài)度好壞的差別。不可否認，理賠服務(wù)可以說(shuō)是保險服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)，它就像醫院的醫生、飯店的廚師，缺少不得。但客戶(hù)服務(wù)是一項復雜和系統的工程，它絕不是某一項服務(wù)項目或服務(wù)舉措的別名。只有醫生的醫院，充其量只能算個(gè)體診所;只有廚師的飯店，混個(gè)小飯館的稱(chēng)號都很困難;而只關(guān)心理賠服務(wù)的保險公司，卻將逐漸在激烈的市場(chǎng)競爭中落后于人。

當然，實(shí)際上大部分保險公司已經(jīng)在不自覺(jué)地開(kāi)展理賠服務(wù)以外各項服務(wù)工作，如客戶(hù)的續保提醒服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等。只是真正把客戶(hù)服務(wù)作為一項系統而重要的工程來(lái)規劃的公司還不多。

四、 只能通保、不能通賠

在激烈的競爭中，跨地區甚至跨省承保的現象屢見(jiàn)不鮮，而客戶(hù)在發(fā)生賠案后，卻不能跨地區、跨省獲得賠付。現行的做法是客戶(hù)在外地發(fā)生賠案后，需要自己墊支大筆的修理費、施救費等費用，還需要向當地保險機構繳納一筆代查勘費。同時(shí)，客戶(hù)在處理賠案時(shí)，由于人生地不熟，往往要花費更多的時(shí)間、精力和金錢(qián)。保險公司卻對此熟視無(wú)睹，責任心強一點(diǎn)的，會(huì )協(xié)助客戶(hù)處理賠案，責任心差的，甚至勾結修理廠(chǎng)坑蒙客戶(hù)。

難道內部結算查勘費、異地理賠就真的那么困難嗎?保險公司就不能給予異地出險客戶(hù)更多的關(guān)懷嗎?實(shí)際上，這更多的是習慣問(wèn)題，是觀(guān)念問(wèn)題。國內第一家保險公司中國人民保險公司在其長(cháng)達年的獨家經(jīng)營(yíng)中，形成了屬地賠付原則，這種原則根植于歷代保險人的觀(guān)念之中。現在，是到了必須改變的時(shí)候了，試想，今天還有誰(shuí)會(huì )把錢(qián)存進(jìn)一家不能異地取款的銀行。

五、 是以客戶(hù)為中心還是保險公司為中心

幾乎所有的保險公司都認為他們的服務(wù)是以客戶(hù)為中心，他們費心費力的為客戶(hù)提供了不少服務(wù)項目，但是在服務(wù)流程的設計上、在服務(wù)的組織上、在服務(wù)人員的禮儀上卻并沒(méi)有做到以客戶(hù)為中心，結果好的服務(wù)項目、好的服務(wù)創(chuàng )意并沒(méi)有被客戶(hù)所接受和認同，最后保險公司將其歸咎為客戶(hù)不需要這樣的服務(wù)。

有這樣一家保險公司，為客戶(hù)提供"小額賠款快速理賠"服務(wù)，宣稱(chēng)1000元以下賠款當天領(lǐng)取。然而，在實(shí)際執行中，由于現場(chǎng)人員沒(méi)有準確告知客戶(hù)索賠所需資料，造成客戶(hù)上門(mén)時(shí)資料準備不齊;現象人員和理算人員資料交接不及時(shí)，造成客戶(hù)上門(mén)時(shí)現場(chǎng)記錄等資料還未交回;由于理算人員較少，簽字程序復雜，客戶(hù)平均需要等待4-5個(gè)小時(shí);復印在四樓、出納在二樓，理算在一樓，客戶(hù)在領(lǐng)取賠款時(shí)需要上下跑三趟。可想而知，這樣的快速服務(wù)客戶(hù)當然不會(huì )滿(mǎn)意。

六、 落后和不成體系的服務(wù)禮儀

從財產(chǎn)保險公司總體的服務(wù)水平來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量明顯不如壽險公司。主要體現在服務(wù)的各個(gè)細節上。如:服務(wù)的標準化低---不同的服務(wù)人員，對相同的服務(wù)項目有不同的處理方式和程序;服務(wù)用語(yǔ)不規范和專(zhuān)業(yè)---粗話(huà)、臟話(huà)、不文明的話(huà)、不客氣的話(huà)，常常從服務(wù)人員的嘴里說(shuō)出來(lái);服務(wù)的包裝差---服務(wù)人員的形象不統一，你有時(shí)候很難把他們和客戶(hù)區分開(kāi)來(lái)、對服務(wù)的宣傳不夠，等等。

七、 服務(wù)所對應的目標客戶(hù)不明確

以四川為例，保險市場(chǎng)已經(jīng)擁有多達13家財險主體，然而，新進(jìn)入市場(chǎng)的公司卻難以擺脫同質(zhì)化的怪圈。他們并不是根據自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢來(lái)選擇目標客戶(hù)，而是和老公司一樣，去爭奪大而全的保險市場(chǎng)。由于目標不明確，因此，服務(wù)的針對性不可能強，結果是大家都只能采取費率和費用的杠桿來(lái)爭搶市場(chǎng)。

這讓我想起了抗美援朝戰爭，美國人利用其機械化部隊來(lái)去如風(fēng)，而志愿軍卻憑著(zhù)一雙鐵腳板，卻往往能趕在美國人前面，成為戰爭中的一大奇跡。除了有堅強的意志，翻山越嶺、另辟蹊徑也是成功的關(guān)鍵。我想，在公路上，志愿軍是無(wú)論如何也追不上美國人的。在50年后的今天，新的保險公司還要沿著(zhù)其他公司開(kāi)辟的道路去追趕嗎?還要走別人走過(guò)的彎路嗎?

深入分析目標客戶(hù)的各種需求，最大程度的調動(dòng)公司的資源服務(wù)于目標客戶(hù)群的需求，或許能成就今天保險市場(chǎng)的鐵腳板。

八、 服務(wù)的差異化低

差異化的服務(wù)是最能體現一家公司特點(diǎn)和特色的地方，一家特點(diǎn)宣明的公司，能夠很容易從其差異化的服務(wù)措施上看出其主要的目標客戶(hù)和經(jīng)營(yíng)思路，但又很難模仿。美國西南航空公司定位于價(jià)格敏感性客戶(hù)，為其提供最廉價(jià)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其價(jià)格低到甚至可以和汽車(chē)相競爭，獲得了巨大的成功。

不同的客戶(hù)有著(zhù)不同的需求，私家車(chē)客戶(hù)更關(guān)注服務(wù)的便利，如不耗費其過(guò)多的精力、在維修上提供專(zhuān)業(yè)的監督;營(yíng)運車(chē)客戶(hù)更需要快捷的服務(wù);公務(wù)車(chē)客戶(hù)更需要受到重視、體現其優(yōu)越性。因此，一家公司的服務(wù)，首先要圍繞其目標客戶(hù)來(lái)制定，并體現其針對性、傾向性和差異化。